Giao tiếp chân thật là cốt lõi của hòa giải mâu thuẫn. Giao tiếp hiệu quả là giao tiếp chủ động, hướng đến kết quả, tập trung vào thấu hiểu, nhận thức được cảm xúc bên dưới lời nói, và cân bằng thông qua việc cho và nhận trong sự tôn trọng.
Khi lắng nghe cần tránh:
- Cắt lời
- Phán xét người khác (Vd: tránh ánh mắt không có nghĩa là nói dối, nói lớn tiếng không có nghĩa là tức giận)
- Tranh luận trong đầu rằng ai đúng, ai sai, nếu là mình thì mình sẽ làm khác ra sao
- Chuyển câu chuyện về mình
- Khuyên bảo
- Thu nhỏ (minimalizing) vấn đề, cố gắng đưa ra một góc nhìn mới
Khi lắng nghe nên:
- Bày tỏ sự tôn trọng và chú ý
- Quan sát chính mình
- Lắng nghe những cảm xúc bên dưới lời nói
- Quan sát xem mình đang dành sự chú ý cho ai
- EARS: thấu cảm (empathy), hỏi (ask questions), phản hồi/ thuận lại (rephrase/ reflect), tóm tắt (summarise)
Thấu cảm:
- Hiểu về ảnh hưởng của sự việc lên người kia
- Bày tỏ sự quan tâm, không phải đồng thuận
Hỏi:
- Hỏi mở thay vì đóng
- Anh có đồng ý không? --> Anh thấy chuyện đó thế nào?
- Có phải anh nghĩ như thế không? --> Trong chuyện này thì cái gì là quan trọng với anh?
- Họ nói đúng mà nhỉ? --> Điều đó có gợi lên suy nghĩ nào nơi anh không?
- Hỏi để hiểu thay vì Hỏi để đánh giá
- Ai ra tay trước? --> Chị hiểu về sự việc này như thế nào?
- Sao chị lại làm như vậy? --> Lúc làm điều đó thì chị đang trải qua những gì?
- Chị có thật sự nghĩ làm như vậy là tốt không? --> Chị cần gì từ người kia?
- Chuyện đó thật sự quan trọng hả? --> Chị nghĩ là điều gì sẽ giúp giải quyết vấn đề này?
- Tác dụng & Lưu ý:
- Cho phép người kia kể lại câu chuyện. Họ đại diện cho chính nhu cầu và vấn đề của mình.
- Làm rõ một số câu từ cụ thể
- Thu thập thông tin về vấn đề
- Không dẫn dắt câu chuyện
- Bạo hành: bất cân xứng quyền lực quá lớn, có nguy cơ ai đó nói ra thông tin mà sẽ được dùng để hại họ
- Trước khi vào hòa giải, có buổi huấn luyện & chuẩn bị để bên yếu thế có thể sẵn sàng, bên kia có thể hiểu luật
- Câu hỏi làm rõ:
- Bạn có thể nói thêm một chút không? Tôi chưa hiểu rõ lắm, bạn có thể nói thêm về chuyện gì đang xảy ra không? Có còn điều gì khác bạn muốn nói không? Bạn muốn tôi hiểu gì về vấn đề này? Chuyện này làm bạn cảm thấy như thế nào?
- Câu hỏi giúp tập trung hoặc ưu tiên:
- Điều gì là điều quan trọng nhất mà bạn muốn chúng tôi hiểu? Điều khó khăn nhất về chuyện này là gì? Chuyện gì làm bạn bận tâm nhất về việc này? Bạn nghĩ điều gì là có ích ngay lúc này? Bạn cần gì ngay lúc này?
- Câu hỏi để bước đến giai đoạn tìm giải pháp:
- Bạn mong muốn điều gì sẽ xảy ra? Bạn cần gì? Chuyện gì cần thay đổi để bạn có thể cảm thấy khá hơn về việc này? Bạn có ý tưởng nào không? Liệu có việc gì bạn có thể làm để giúp cải thiện vấn đề không?
- Câu hỏi để kết thúc:
- Bạn có cảm thấy là mâu thuẫn này đã được giải quyết không?
- Nếu mâu thuẫn xảy ra lần nữa thì bạn có thể làm gì khác đi?
Phản hồi/ Thuật lại:
- Phản hồi nội dung, ý tưởng, giá trị, niềm tin, cảm xúc
- Đảm bảo rằng mình đang theo dõi đúng câu chuyện, được người kia xác nhận
- Cơ hội để nhận ra cảm xúc và thể hiện thấu cảm
- Cho phép các bên đưa ra thông tin đầy đủ hơn, và xây dựng lòng tin
Tóm tắt:
- Thuật lại những điều quan trọng nhất, cả về cảm xúc lẫn thông tin
- Có thể dùng để ngắt lời, chuyển sang người mới, hoặc điều hướng người đang nói
- Để không gian để người nói xác nhận điều mình tóm tắt
Vị trí (position) và Lợi ích (interest):
Vị trí là cái mà chúng ta muốn đạt được trong mâu thuẫn. Lợi ích/ Nhu cầu là những điều khiến chúng ta chọn đứng ở vị trí này. Hòa giải viên đặt câu hỏi để:
- Giúp các bên kể câu chuyện của mình
- Làm rõ các mệnh đề
- Nắm thêm thông tin về vấn đề và ảnh hưởng lên mỗi bên
Bên dưới tảng băng có những điều gây ra chia rẽ như: Nghi ngại, Định kiến, Cách hiểu khác nhau/ hiểu nhầm về một thông tin nào đó. Chúng ta cũng tìm hiểu những niềm tin, nỗi sợ, chủ đích, ...
Không thể đi thẳng từ vị trí đến giải pháp.
Nói chuyện hiệu quả:
Khi nói chuyện cần nhớ:
- Tâm ai nấy biết, đừng nghĩ mình biết về chủ đích/ cảm xúc của người kia
- Mình làm chủ cảm xúc của mình, đừng đổ lỗi qua lại. Thay vào đó, giải thích rõ mình đang cảm thấy thế nào, và tránh giao tiếp khi tâm trạng quá tệ.
- Chỉ ra những việc cụ thể, thay vì dán nhãn hoặc vơ đũa cả nắm người khác
- Suy ngẫm: Trước khi bắt đầu, mình đang có những băn khoăn, nghi ngại, cảm xúc gì?
- Lên lịch: Tìm thời điểm & địa điểm phù hợp
- Động viên: Rằng quá trình sẽ mang lại sự thấu hiểu cho đôi bên, và kết quả sẽ có thể thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất có thể. Đặc biệt quan trọng khi hai bên mệt mỏi với những trách móc và mất niềm tin vào một kết quả.
- Xác nhận: Góc nhìn và cảm nhận của hai bên.
- Giải thích: Xác nhận nỗi bận tâm của người kia. Nói về cảm xúc của mình, chỉ ra cụ thể những hành vi nào đã ảnh hưởng đến mình ra sao.
- Cụ thể: Đưa ra các ví dụ cụ thể.
Phân biệt Chủ đích & Ảnh hưởng:
Khi chúng ta nhận định về chủ đích của người kia, chúng ta dễ dàng khiến họ cảm thấy bị tấn công. Ví dụ:
- Ra lệnh: "Dừng ngay cho tao!"
- Đổ lỗi hoặc bêu xấu người kia: "Mày đúng là ngu!"
- Áp đặt một giải pháp: "Anh tốt nhất là nên rời khỏi đây!"
- Trừng phạt tối thượng: "Nếu anh còn như vậy thì chúng ta sẽ ly dị!"
- Nhận xét tích cực về một hành vi
- Đưa ra cảm nhận của mình khi chịu ảnh hưởng của một mâu thuẫn
- Đặt ra giới hạn
- Giúp người khác hiểu rõ vấn đề của họ
- Làm mẫu về cách thấu cảm & chia sẻ cảm xúc
Các hoạt động của ngày hôm nay:
- 8:00 - 8:15: Chào đón, nhắc lấy vật nói, tiếp đất & nhắc nhớ về quê cha đất tổ và chế độ thực dân, giới thiệu chương trình hôm nay
- Check-in: Tâm trạng của bạn giống nhất với bạn mèo nào sau đây?
- Vật nói có thể là vật gì đó có ý nghĩa với bạn, hoặc thể hiện tính cộng đồng.
- 8:15 - 8:32: Vòng tròn chia sẻ về vật nói của mình, nó có ý nghĩa gì và bạn mang giá trị gì vào vòng tròn này
- 8:32 - 8:38: Bâì tập "Xe hơi/ Con chó", trong hai phút, hai người đồng thời kể 1 câu chuyện
- 8:42 - 8:47: Brene Brown Empathy, for future reference: https://youtu.be/1Evwgu369Jw
- Nhìn từ góc nhìn của người kia
- Không đánh giá
- Nhận ra cảm xúc của người kia và nói về điều đó
- Không đưa ra giải pháp
- Có thể xin phép trước khi chia sẻ câu chuyện tương tự của mình
- 8:47 - 9:15: Bài tập tìm cảm xúc & tìm lời nói thấu cảm (link) - dyad/ triad trong 10p
- 9:00 - 9:15: Thảo luận về bài tập
- 9:15 - 9:25: Giải lao
Post a Comment